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Des humeurs et des jours

Anachroniques contemporaines

La lettre à Brigitte

Claude P. a la rogne. Une rogne sincère, puissante, faite d’agacements, d’incompréhensions… Mais la rogne de Claude est aussi une rogne subtile, dite avec élégance et légèreté, – signature d’un bel esprit béarnais.

L’affaire qui courrouce Claude est à classer au rang des petites misères ordinaires qui nous pourrissent, à tous, régulièrement la vie. C’est l’histoire d’une communication impossible avec l’administration en charge du Cesu (chèque emploi service universel) pour régler un problème de déclaration. Claude en a fait le compte : en tout, il a passé huit appels – huit appels interminables – tous sanctionnés par un échec. Cette histoire est en quelque sorte la version modernisée du célèbre « 22 à Asnières » de Fernand Raynaud.

Soucieux de ne pas garder pour lui ces ferments de colère, après avoir contacté inutilement directeurs et ministres, Claude P. s’est résolu à écrire directement à Brigitte Macron. Extraits de sa correspondance :

« Madame. Faut-il être osé pour vous écrire une telle banalité (j’avais déjà écrit à Mme Jacqueline Gourault (1) qui a dû trouver le sujet un peu trop simple et a jugé de ne pas me répondre)… »

L’histoire de Claude est banale certes, mais elle n’est surtout pas dérisoire car elle révèle un de nos malaises actuels : L’INCOMMUNICATION. Ce néologisme forgé il y a une vingtaine d’années par des spécialistes des sciences sociales, a été utilisé par le sociologue Dominique Volton devant des hôteliers réunis en congrès à Biarritz. Il leur en donnait la définition suivante : « L’incommunication, c’est une communication qui débouche sur le sentiment partagé de ne pas arriver à se comprendre (insatisfaction) ou sur la croyance que l’on est parvenu à se comprendre alors qu’il n’en est rien (malentendu). Elle se distingue de la non-communication et du désaccord (communication ayant abouti à un accord sur le fait qu’on ne soit pas d’accord). »

Ce problème a pris une dimension considérable avec l’avènement d’internet. Les théoriciens du management des années 90, surfant sur la vague géante du néo-libéralisme triomphant, dans leur recherche effrénée de maximalisation des profits, ont vite saisi le potentiel offert par les nouvelles technologies de communication. Ils ont fait de la déshumanisation de la relation client le crédo de leur action. La déshumanisation de la relation client désigne ce phénomène par lequel une part de plus en plus importante des dispositifs de support client se fait sans mobiliser un conseiller ou un agent humain. La première tendance amorcée dans le domaine fut probablement la mise en place des services vocaux interactifs (SVI) qui ont partiellement déshumanisé la partie initiale du recours à un centre de relation client. Mais la manie de la délocalisation exotique des calls centers (centres d’appel), à Bombay, au Maghreb ou ailleurs, participe de la même logique de réduction drastique des coûts de main d’œuvre.

Jamais la technologie des communications n’a été aussi perfectionnée ; et cependant notre monde ressemble chaque jour davantage à un royaume de muets écoutés par des sourds. Les uns ne peuvent plus parler, condamnés à la valse des pouces sur les claviers ; et les autres sont impuissants à entendre. Claude s’amuse de ce fait lorsqu’il dit à Brigitte :

« C’est pratiquement impossible d’avoir une conseiller… vous avez une plate-forme : faites le 1… puis le 2… puis le 3… et à la fin, on vous dit qu’ils ont beaucoup d’appels – et au revoir ! »

Mais voilà que, vingt ans plus tard, ces mêmes théoriciens déshumanisateurs ont changé d’avis.

 « Humain, trop humain ! » semble être le point cardinal de leur nouvelle philosophie. Ils partent à la reconquête des bienveillances égarées. C’est le nouveau paradoxe du manager : passer de la déshumanisation à marche forcée à la réhumanisation séance tenante. Pour cela, leurs programmes de gestion de la relation tentent de réparer les dégâts pour prendre en compte des attentes des clients (ou des usagers) qui se heurtent souvent à la réalité́ de l’entreprise (ou de l’administration) : plages d’ouverture limitées, temps d’attente longs, réponses hétérogènes… Pour réconcilier tout cela, ils ont sorti un lapin du chapeau : le « chatbot ».

De quoi s’agit-il ? Un « chatbot » est un robot conversationnel qui dialogue par écrit avec les utilisateurs en langage naturel. Tolérant aux digressions, aux fautes d’orthographe et au langage SMS, il comprend les questions que lui posent les utilisateurs avec leurs propres mots, et peut leur fournir des réponses personnalisées en fonction de leur profil, de leur historique ou de leur contexte de navigation. Les bénéfices du chatbot sont immédiats, disent les nouveaux managers, l’air satisfait...

Mais, leur satisfaction n’est qu’un leurre. Ils ne font, avec leur bel outil, que répondre maladroitement à l’injonction faussement naïve qui sert de conclusion à Claude dans sa lettre à Brigitte :

« Quel est le ministre, Madame, qui peut apporter une solution pour avoir un numéro direct avec quelqu’un au bout ?»

Par cette seule brève phrase, Claude explique l’écart fondamental qui distingue l’information (le message) de la communication (la relation).

(1) Ministre de la Cohésion des territoires et des Relations avec les collectivités territoriales

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